Главная / АТС Aastra Business Phone 50 128i 250 (BP250) / Call Center Supervisor

Call Center Supervisor

Документация в формате PDF

Центр вызовов Aastra BusinessPhone предназначен для малых и средних предприятий, стремящихся улучшить обслуживание клиентов. Центр вызовов BusinessPhone имеет модульное построение и может легко расширяться по количеству агентов и необходимых функций, в зависимости от настоящих и будущих потребностей предприятия в целях обеспечения эффективного управления связью.

Одним из основополагающих блоков в системе является приложение Администратора центра вызовов BusinessPhone – Call Center Supervisor (CCS), представляющее собой информационную систему для центра вызовов BusinessPhone и обеспечивающее руководство и сотрудников информацией о работе центра вызовов как в в режиме реального времени, так и посредством журнальных отчетов. Приложение CCS позволяет производить сбор и пред¬ставление информации в наглядном виде, что значительно удобнее, нежели изучение гор детализированных статистических отчетов.

Используя приложение CCS администратор получает информацию о нуждах заказчиков, их требованиях, способности пережидать время нахождения в очереди, а также загрузку системы, работу агентов, стоимость вызовов и возможную прибыль.

Для определения данных параметров система использует инди¬каторы производительности. Данные индикаторы могут включать средние величины стоимости вызова, степени удовлетворения заказчиков, уровня обслуживания, процента потерянных вызовов, уровня ошибок, прогноза, реальной нагрузки вызова, номеров агентов, соответствия расписанию и среднего времени обработки вызова.

Приложение CCS обладает мощными средствами для сбора дан¬ных, необходимых для расчета данных индикаторов и их вывода на настенные экраны или рабочие места агентов, а также для со¬ставления отчетов. Встроенный в систему планировщик обслужи¬вания позволяет производить подсчет и краткосрочный прогноз соотношения между количеством персонала и уровнем обслу¬живания, что является ключевым показателем для определения краткосрочного и долгосрочного планирования работы центра распределения вызовов.

Обработка вызовов и управление сотрудниками

BusinessPhone Центр вызовов BusinessPhone поддерживает до вось¬ми групп ACD. Агенты могут работать в одной или во всех группах одновременно. Приложение CCS в графической форме показывает количество агентов, вошедших в каждую группу. Когда на изобра¬жение группы наведен курсор, отображается состояние агентов (за¬нято, вызов, свободно и т. д.). Можно устанавливать длину очереди в группе для соответствия количеству свободных агентов.

Статистика по поступившим и отвеченным вызовам, уровню обслуживания и т. п. может поступать из системы на информаци¬онные дисплеи, работающие в режиме реального времени, или на настенные дисплеи либо на «виртуальные дисплеи» на компьютерах агентов. Администратор определяет информацию для отображения, время и на каком дисплее ее отобразить. Система может также авто¬матически выдавать сигнал тревоги по достижении предварительно установленных порогов; для некоторых параметров существует также звуковой сигнал.

Возможен просмотр графов тенденций ключевых показателей производительности, например длины очереди, времени обработки вызовов, а также отображение краткосрочных прогнозов для показателей. Кроме того, можно выбрать протяженность каждого периода выборки, количество периодов для определения тенденций и количество периодов для отображения.

Сотрудники могут распределяться администратором в любое количество произвольно установленных групп агентов независимо от того, в какую первоначально группу они назначены. Это позволяет администратору, например, сравнивать производительность новых сотрудников с производительностью уже установленных сотрудников.

Сведения об отдельных агентах (имя, номер телефона и т.п.) сохраняются в базе данных CCS, и им присваивается личный идентификационный номер, используемый для идентификации агента на графиках реального времени и в журнальных отчетах. При выполнении вызова через центр вызовов ряд гистограмм в цветной кодировке указывает состояние агента: занят, принимает вызов, свободен и т.п.

Отчеты

CCS содержит стандартные шаблоны для создания отчетов о производительности и активности агентов и групп ACD. На основании данных шаблонов могут составляться специально настраиваемые отчеты через указание следующих параметров:

• сведения об агенте;
• Группы ACD;
• группа агентов;
• время суток;
• период сбора данных;
• тип вызова (входящий, с переполнением);
• результат вызова (принят, прерван);

Главные функции модуля экспорта данных

• Легкий в использовании графический интерфейс для определения типа, формата и содержимого экспортируемых данных
• Возможность сохранения типа, формата и содержимого в качестве алгоритмов для использования в будущем
• Возможность редактирования сохраненных алгоритмов
• Возможность вывода вручную или автоматически по расписанию статистических данных

Путь миграции Центра вызовов BusinessPhone

Уровень 1: более эффективная обработка входящих вызовов

Функция автоматического распределения вызовов (ACD) Центра вызовов BusinessPhone обеспечивает направление вызовов в наиболее подходящую группу обработки вызовов, создавая у вызывающих абонентов более выгодное впечатление от обслуживания и повышая эффективность процесса связи.

Уровень 2: контроль за происходящим в центре вызовов

Обеспечение администратора поддержкой специализированных программ для мониторинга и помощи агентам, обрабатывающим вызовы, способствует повышению качества работы центра вызовов. Приложение CCS (Администратор центра вызовов BusinessPhone) собирает, анализирует и отображает данные по вызовам, предоставляя основу для улучшения работы в операционном и коммерческом аспектах.

Уровень 3: помощь в повышении эффективности работы сотрудников, обрабатывающих вызовы

При обработке больших объемов исходящих вызовов – подходит, для разных клиентов – приложение CCA обеспечивает более эффективную рабочую среду для агентов. Оно позволяет оснастить фукнциями телефонии настольный ПК и обеспечивает быстрый доступ к соответствующим данным во время вызова, помогая автоматизировать бизнес-процессы.

Уровень 4: интеграция других программ для повышения прибыли

Схема Enterprise Product Certification Scheme компании Aastra позволяет разработчикам программного обеспечения сертифицировать специализированные компьютерные приложения для работы с BusinessPhone. Приложение BusinessPhone совместимо любым программным обеспечением центра вызовов и соответствует всем требованиям клиентов.

Уровень 5: рост с помощью BusinessPhone

Центр вызовов BusinessPhone с интерактивным голосовым ответом (IVR) для предоставления инструкций вызывающим абонентам или информации во время удержания, а также передовой интеграцией компьютеров и телефонии предоставляет широкий набор функций для центров вызовов, имеющих до 60 входящих линий, восьми групп обработки вызовов и 40 гибко назначаемых агентов.

Установка системы	Администратор центра вызовов
Платформа связи	BusinessPhone 5.x или выше
Программы связи	MIS
Группы ACD	8
Каналы	50
Активные агенты	10,20,30 или 40 (модульные)
Позиции администратора в каждой системе BusinessPhone	1 отдельная позиция или до 5-ти сетевых позиций
Вызовов в час	1400
Телефоны	Телефоны цифровой системы